في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التطوير المستمر لمنظومة تحسين جودة خدمات الاتصالات، والارتقاء بتجربة مستخدمي الاتصالات في الحصول على الخدمات بجودة عالية وسعر مناسب، وتأكيداً على مبدأ الشفافية في حصول المستخدمين على معلومات وافية عن الخدمات المقدمة لهم، أصدر الجهاز تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات".

يرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، وذلك خلال الربع الأول من عام 2020.

ويأتي ذلك ضمن التزام الجهاز بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.

تلقى الجهاز 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والانترنت والثابت، حيث تم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أي بنسبة أكبر من 97% من اجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين، وجاءت نسب تفصيل الشكاوى على النحو التالي:

خدمات الهاتف المحمول:

43% شكاوى من صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين تتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب، عدم الرد على طلب النقل او وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم، 18% شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك أو الفواتير، 13% شكاوى من جودة الخدمة والتي تشمل مشكلات التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على اجراء المكالمة وبطء خدمة الموبايل انترنت، 8% شكاوى من إيقاف الخط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط، 6% اشتراك في خدمة دون رغبه العميل، 4% شكاوى من معاملات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول (محفظة الأموال)، 3% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، 3% شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوم و2% مشكلات أخرى.

سجلت شركة اورنج معدل شكاوى يقدر ب 22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اتصالات. وجاءت تفصيله الشكاوى كما هو مبين بالانفوجراف (الشكل التوضيحي).

الانترنت المنزلي:

31% شكاوى من جودة الخدمة والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الانترنت، 22% شكاوى من انقطاع خدمة الانترنت، 20% شكاوى من صعوبة الاشتراك في الانترنت، 10% شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين بسبب عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، 7% شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، 4% شكاوى من عدم الرضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، 4% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة و2% مشكلات أخرى.

سجلت شركة فودافون معدل شكاوى يقدر ب 651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت اتصالات 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك و120 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اورنج. وجاءت تفصيله الشكاوى كما هو مبين بالانفوجراف (الشكل التوضيحي).

خدمات الهاتف الثابت:

74% شكاوى من انقطاع الخدمة، 13% شكاوى من جودة الخدمة، 9% شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، 2% شكاوى خاصة بالاستهلاك.